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    合規性審查

    遵守通信行業法規,如國內需確保線路接入符合工信部要求,外呼業務需規避 “騷擾電話” 風險(如使用合規中繼線、設置呼叫時段限制)。

    客戶數據處理需符合隱私保護法規(如 GDPR、國內《個人信息保護法》),確保錄音存儲、數據傳輸加密。

    訪問權限管控

    基于小權限原則分配賬號權限:坐席僅能查看當前服務客戶的有限信息,管理員權限細分(如 “錄音查看”“數據導出” 權限分離),禁止 “超級管理員” 賬號共用。

    采用多因素認證(MFA):登錄系統時需同時驗證密碼 + 動態驗證碼(如手機短信、谷歌驗證器),防止賬號密碼被盜用。

    操作日志審計:記錄所有數據訪問行為(如誰查看了某條錄音、何時導出了客戶列表),日志需加密存儲且不可篡改,留存至少 6 個月以上。

    數據存儲與備份

    分級存儲:敏感數據(如客戶身份證號)與非敏感數據(如通話時長)分開存儲,敏感數據采用更高等級加密(如加密算法升級、定期更換密鑰)。

    備份策略:實行 “321 備份原則”(3 份數據副本、2 種存儲介質、1 份異地備份),備份數據需加密且定期演練恢復流程(如每月測試一次數據還原),防止硬件故障或災難導致數據丟失。

    人員與制度管理

    權限分級:根據崗位設置數據訪問權限(如坐席僅能查看當前服務客戶信息,質檢人員僅能調取指定錄音,管理員需雙人授權才能修改加密配置)。

    培訓:對安裝人員、后期運維人員進行數據培訓,明確操作規范(如禁止私自拷貝數據、離開工位鎖定設備),簽訂保密協議。

    應急響應:制定數據泄露應急預案,明確泄露后的止損措施(如切斷泄露源、通知受影響客戶、上報監管部門),并定期演練。

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